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如何面对顾客的十万个为什么

2014-04-21 17:13 来源:大发快三大小单双口诀 作者:潘文富[ 收藏 ]

  问都不问直接拿了就走,这样豪爽的顾客很少,绝大多数顾客进店之后,总要问东问西,为什么呢?为什么呢?为什么呢?唧唧歪歪的没完没了。想必导购员心里也是不堪其烦,但是没办法,生意要做,顾客就得当上帝伺候着,既然人家要问,咱就要答。

  究竟有些什么样的问题?每个问题究竟应该怎么回答?不同顾客的回答方式有什么差异?各个问题之间怎么衔接?这要都是写出来的话,就是一本顾客接待的万问万答手册,工作量太大,这里就不细说了。

  不过,不管顾客会提出来什么样的问题,作为销售人员,首先得要搞明白一个问题,就是顾客为什么会产生这么多问题?得要把源头搞清楚,为后续的具体答案设计明确一个基本方向。

  习惯性询问

  也就是顾客下意识的询问,也没有什么特定的出发点,也不在意你的答案,甚至顾客有时候连自己问了什么都不知道……

  导购员在回答顾客时,介绍产品的1234~~~时,大多数的话顾客也没怎么听进去,没准三分钟后还会再问你一遍,其实,这类顾客只需要有人回应他就行了,存在这个回应的行为就行了,或者说有这个回应态度就行了,答案内容什么的并不重要。

  纯粹的询问

  是真的不知道,对产品或是这个品牌不了解,想通过询问导购员来获知答案,态度较为真诚,神情坦然,希望导购员能给与自己详尽的讯息。

  掩饰自己的不安

  这类顾客进店有点小心虚,也许是店面太过富丽堂皇,自己有些小自卑,也许进店闲逛消磨时间的,压根不是买东西的,也许是竞品的人,来做市场调查的。总而言之,是为了掩饰自己的不安,属于没话找话,所问的问题往往没有逻辑性和层次,想到哪里问到哪里。

  故意的询问

  顾客自己是很清楚答案,也许本身就是专业人士,其实什么都知道,只是故意来询问导购员,探测导购员的专业水平,这类顾客往往表情上很客气,说话语速也很慢,但问的问题专业性很强,很有些深度,而且各个问题之间存在逻辑关系。

  对比性询问

  顾客其实已经在别的店里获得了答案,想听听这个店里的人是怎么说的,有没什么不一样的地方,尤其是有没出现矛盾的地方。这类顾客的问题不是很多,但是明显在说出问题时,显得比较娴熟,而且会重复导购员所回答的答案,并会对其中某个信息点进行再次确认,说明这个信息点与其他店里导购员答案可能有所不同。或是引导性的再次询问导购员:“在XX个方面,还有其他方面的情况吗?”,这就说明当前导购员答案中的信息量较小,明显没有前一个导购员的答案完整。

  自我安慰性的询问

  其实已经基本确定购买了,甚至也知道会有什么样的答案,但就是出于自我安慰而抛出的问题,例如,在领到结婚证之后,太太问先生:“你以后会对我好吧~~~~~”。买面包的时候,顾客已经把面包拿在手里了,还问下导购员:“这面包是新鲜的吧”。或是很笼统的问导购员:“这个产品质量没问题吧”。这类问题,顾客要的不是具体的内容资料,更多是需要一个肯定的态度和语气。

  顾客的各类疑问,询问,问题,从表面上挺心烦的。其实,换个角度来看,这是顾客接近你的一种办法,是顾客抛出来给导购员的机会,也是导购员自己在顾客心目中建立信任的机会。顾客之所以提出疑问,是说明对产品有了初步的兴趣,想进一步了解,这些疑问就是决定购买的障碍,合理的解释这些疑问,就是消除了顾客采购中的障碍。

  同样的疑问,顾客很有可能同时提给了多家店的营业人员,若是你能回答的最好,让顾客最为满意,顾客在你这里采购的可能性也就最大。若是顾客什么都不问,导购员反而缺少与顾客进行深入沟通的切入点。

  各类疑问询问具体怎么回答,这里先不说,但只少有两个基本原则可以参考:

  一、问题的主动进一步探寻

  当顾客提出问题后,首先不急于回答,而是主动问顾客一句:“除了这个问题外,您还有其他什么问题”,在回答顾客之前,尽量要把顾客的各类问题尽量倒干净。

  二、询问疑问为什么会产生

  在与顾客确认疑问之后,反归来询问顾客,您为什么会有这样的疑问,让对方先给你解释一下,了解问题背后的问题,然后再来回答,肯定要轻松许多了。

网站编辑:朱禹韬
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